Chez DiabetesMine, nous avons été désolés d'apprendre la panne de serveur qui a causé des ravages pour les utilisateurs des capacités de partage de données de surveillance continue de la glycémie de Dexcom au cours du dernier week-end de Thanksgiving.
Mais nous avons également été désolés de voir la frénésie médiatique autour de cela, qui impliquait en grande partie que la négligence de Dexcom met la vie des enfants en danger. Tu peux répéter s'il te plait?
En tant que personne profondément ancrée dans les technologies de pointe du diabète et moi-même l'un des premiers à adopter la CGM, je vois cette «crise» plus comme un snafu de communication qu'une urgence médicale.
Trop dépendant du streaming de données?
Tout d'abord, rappelons-nous que CGM est encore un outil relativement nouveau! Dexcom nous a apporté cette capacité à avoir des lectures de glucose en continu précises - un privilège pour lequel nous pouvons tous être reconnaissants - tout en gardant à l'esprit que le cloud computing n'est pas parfait et qu'il y aura parfois des lacunes dans le partage des données.
L'appareil Dexcom a continué à prendre des mesures pendant la panne, btw. C'est le transfert des données de résultats sur le cloud vers diverses applications qui a été interrompu. Je me rends compte à quel point il peut être bouleversant pour un parent de perdre soudainement la capacité de voir les lectures de son enfant DT1, ou pour un patient (comme moi) qui devient dépendant d’un système «en boucle» de perdre cette connexion, même pendant quelques heures.
Mais comme nous l’avons noté lors de la première panne de Dexcom au cours du Nouvel An 2019, il est important pour nous tous atteints de diabète d’avoir un plan de secours en cas de défaillance de la technologie. Ce n'est malheureusement pas notre droit de Dieu d'avoir un service de partage de données CGM parfait à chaque instant de chaque jour.
L'impératif business / communication
Ce qui doit être résolu plus que tout dans ce cas, c'est le processus par lequel les clients sont avertis en cas de panne de service - précisément parce que le service en question est médical et considéré comme vital par tant d'utilisateurs.
Il est clair que de nombreux parents d'enfants de DT1 gardent leurs téléphones intelligents au chevet de leur lit de nos jours, en s'appuyant sur la fonction CGM Share pour assurer la sécurité de leurs enfants.
Sachant cela, des entreprises comme Dexcom DOIVENT simplement avoir de meilleurs processus commerciaux en place pour communiquer et faire face aux lacunes de service.
De nombreux critiques sur les réseaux sociaux ont demandé pourquoi Dexcom avait mis autant de temps à informer les clients, et ensuite uniquement via une publication Facebook - beaucoup trop facilement manquée par beaucoup?
À l'avenir, nous aimerions voir un engagement en faveur d'une gestion proactive des crises qui pourrait inclure:
- Engagez-vous à informer les clients de tout problème technique en quelques heures
- Message publié dans l'application, et plus largement sur une variété de canaux: Twitter, Facebook, Instagram et envoi de courriels aux clients
- Messagerie texte opt-in, où les parents peuvent s'inscrire au nom d'un mineur, donnant leur consentement pour recevoir des messages texte à chaque fois que le service de partage de données est interrompu pour quelque raison que ce soit
En tant que personne vivant avec un capteur CGM depuis près de 13 ans maintenant, je peux honnêtement dire qu’il est difficile de ne pas trop dépendre de la technologie. Des incidents comme celui-ci sont un bon rappel pour savoir comment gérer mon suivi glycémique et mon dosage d'insuline en cas de panne de courant.
Pendant ce temps, Dexcom et les autres fabricants de CGM doivent être parfaitement conscients de l'importance absolue de leur produit pour leurs clients. Ils doivent être prêts à sauter sur une crise - comme si leur propre enfant gémissait dans la pièce voisine!
Ce n'est qu'alors qu'ils pourront promouvoir éthiquement le message que les parents diabétiques ont partagé entre eux au cours des dernières années: "Merci mon Dieu pour CGM - vous pouvez enfin dormir la nuit!”
Amy Tenderich est la fondatrice et rédactrice de DiabetesMine, une ressource d'actualités et de plaidoyer qu'elle a créée après son propre diagnostic de diabète de type 1 en 2003. Elle est devenue une défenseure des patients, conférencière, chercheuse et consultante de renommée nationale, qui dirige une série de Forums DiabetesMine Innovation. Lorsqu'elle ne travaille pas, elle aime passer du temps avec ses trois filles et faire de la randonnée en plein air dans la région de la baie de San Francisco.
